Tukipalvelut - näin autamme sinua

Asiakastuki

Päivitetty viimeksi: 8.9.2021

Palvelemme asiakkaitamme kaikissa InSchool-ohjelmien käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Olemme luoneet tukipolkumallin, jolla asiakkaamme saavat apua nopeiten kaikenlaisissa haasteissa.

Ensisijaisesti tietoa kannattaa etsiä tältä sivustolta hakutoiminnon tai vasemman reunan valikosta löytyvän hakemiston kautta. Myös asiakasyhteisö Communityn hakutoiminnon kautta saatat löytää tarvitsemasi tiedon, mutta Communityn haku ei löydä tällä ohjesivustolla olevia ohjeita. Communityssa kannattaa myös rohkeasti kysyä muilta käyttäjiltä apua - kollegasi ympäri Suomen työskentelevät samojen asioiden parissa ja miettivät monesti samoja kysymyksiä.

Jos et kuitenkaan löydä vastausta kysymykseesi ohjesivustolta tai Communitysta, voit tehdä meille tiketin. Jos ongelma on haastava eikä ratkaisua tunnu löytyvän, voit ottaa yhteyttä meihin puhelimitse.

Alla on tarkempaa tietoa, miten saat vastauksen kysymykseesi eri keinoilla.

Kannattaa myös tutustua alueellisiin koulutuksiimme (todistusklinikka, Kurre-koulutuksia ym) ja webinaareihimme. Järjestämme myös räätälöityä koulutusta sekä online-yhteydellä että asiakkaan luona. Voit myös varata konsultin toteuttamaan haluamasi tilaustyön. Wilma Akatemian kautta voit hankkia käyttöösti webinaaritallenteita ja koulutusmateriaalia.

Sivun ylälaidassa on hakukenttä, johon voit syöttää useitakin hakusanoja. Parhaiten löydät etsimäsi hakemalla toiminnon tai asian nimellä, esim. "arviointikirja" tai "formatiivinen arviointi". Kun avaat haun löytämän ohjeen, siinä on valmiiksi avattuna ja alleviivattuna ne kohdat ohjeesta, joissa kerrotaan hakemastasi sanasta. Jos haluat nopeasti kokonaisvaltaisen näkymän ohjeesta ja poistaa hakusanakorostukset, voit yläreunan painikkeilla tiivistää ohjeen ja poistaa alleviivaukset.

Vasemman reunan valikon alaosassa on Hakemisto-linkki, jonka kautta löydät aakkosjärjestyksessä kaikki ohjeissa käytetyt avaintermit. Selaa tai hae etsimääsi asiaa selaimen haulla (Ctrl+F), niin näet, mitä ohjeita etsimääsi asiaan liittyy.

Lisäksi ohjesivuston etusivulla on listattuna ajankohtaiset ja suositut ohjeet, joiden joukosta saatat hyvinkin löytää etsimäsi ohjeen.

Communityn käyttö edellyttää rekisteröintiä. Ks. lisätietoa Communitysta ja rekisteröitymisestä.

Communityssa on oma osio , josta löydät keskusteluja ja vinkkejä moniin asioihin. Voit myös esittää kysymyksiä, jolloin muut käyttäjä voivat auttaa sinua.

Lisäksi Communityssa on kaikkien kouluasteiden yhteinen osio, josta löydät keskustelua ajankohtaisista asioista, tiedotteita ja vinkkejä.

Osioissa on myös hakutoiminto, jonka avulla löydät kaipaamasi tiedon helpommin. Communityn haku ei kuitenkaan löydä tällä ohjesivustolla olevia ohjeita.

Muista Communitya käyttäessäsi, että siellä ei pidä mainita mitään arkaluonteisia tietoja tai kertoa omaa koulua koskevista yksityiskohtaisista ongelmista.

Jos et saa kaipaamaasi tietoa tältä sivustolta tai Communitysta, voit avata meille tukipyynnön tikettijärjestelmän tikettiportaalin kautta. Portaalin kautta pääset myös seuraamaan tekemäsi pyynnön etenemistä ja selaamaan "Usein kysytyt kysymykset" -tietokantaamme.

Tikettiportaali

Communitysta löytyy ohje, milloin tiketti kannattaa tehdä sekä suora linkki portaaliin. Sivun näkeminen edellyttää kirjautumista Communityyn, minkä vuoksi suosittelemmekin rekisteröitymään Communityyn, ellet ole sitä vielä tehnyt (ks. ohje).

Mitä tikettiin tulee kirjoittaa?

Yritä kuvata tiketissä mahdollisimman tarkasti kohtaamasi ongelma. Kerro ainakin, missä ja miten törmäsit ongelmaan. Jos kyse on Wilmasta, kerro mitä selainta käytit. Jos kysymyksesi koskee esimerkiksi tietyn toiminnon käyttöönottoa, kerro mitä olet jo tehnyt ja millaiseen ongelmaan törmäsit. Voit myös laittaa kuvan liitteeksi (ks. ohje hyvän kuvan ottamisesta alta).

Tukipalvelun on usein helpompi auttaa erilaisten kysymysten kanssa, jos tilanteesta on otettu kuva. Mikäli sähköpostiviestin mukana halutaan lähettää kuva, on hyvä noudattaa seuraavia ohjenuoria:

  • Laita kuva liitteeksi kuvatiedostona, esim. jpg- ja png-muotoisena. Älä laita kuvaa esim. dokumenttiin ja lähetä kuvan sisältävää dokumenttia liitetiedostona.
  • Ota kuva tilanteesta kuvankaappauksella (ks. ohjeet alla). Älä ota kuvaa kameralla, sillä tietokoneruudusta otettu kuva on helposti epäselviä, jolloin tukipalvelun on hankala tutkia sitä.

Kuvan ottaminen

Kuvan voi ottaa esimerkiksi print screen -toiminnolla:

  • Avaa ensin näkyviin Primuksessa, Kurressa tai Wilmassa tilanne, jota asiasi koskee ja josta haluat kuvan ottaa.
  • Ota kuva painamalla PrtScn-näppäintä, joka on näppäimistön yläosassa. Näppäimen teksti voi erilaisissa näppäimistöissä olla jokin muukin, esim. PrtSc tai PrintScreen
  • Avaa jokin kuvankäsittelyohjelma (esim. Paint), liitä kuva siihen esim. Ctrl + v -näppäinyhdistelmällä ja tallenna kuva jpg- tai png-tiedostona. Ennen tallennusta olisi hyvä rajata kuvasta ylimääräiset asiat pois ja vaikkapa merkitä nuolella tai alleviivauksella keskeinen asia (jos kuvassa on hyvin paljon sisältöä).

Toinen kätevä tapa ottaa kuva tilanteesta on käyttää Leikkaustyökalua, jos sellainen tietokoneeltasi löytyy. Kyseisellä ohjelmalla voi esimerkiksi rajata kuva-alueen jo kuvaa ottaessa, ja samalla ohjelmalla onnistuu myös mm. merkintöjen tekeminen kuvaan ja kuvan tallentaminen. Ks. lisätietoa ohjelmasta Microsoftin sivuilta.

Esimerkki hyvästä kuvasta

Viereisessä kuvassa on esimerkki hyvin otetusta kuvankaappauksesta. Sähköpostissaan opettaja tiedustelee, miksi hänellä on varausten lista tyhjänä työjärjestyksen muokkaussivulla, ja sähköpostin liitteeksi hän on laittanut kuvan tilanteesta. Kuva on hyvin rajattu ja opettaja on varmuuden vuoksi merkinnyt nuolella tiedustelemansa asian. Näin tukipalvelu näkee nopeasti, mistä asiassa on kyse, ja osaa kertoa oikeat ratkaisut kysymykseen.

Voit soittaa tukeemme haastavia ongelmia kohdattuasi. Jos asia ei ratkea pelkästään puhumalla, käytetään apuna tukiyhteyttä tai TeamVieweriä, ks. lisätietoa alla.

Tukiyhteys-toiminnon avulla asiakas voi tarjota Visma InSchoolin asiakastukihenkilöille mahdollisuuden kirjautua asiakkaan Primus- ja Kurre-ohjelmiin.

Tukiyhteys on tehty puhelintuen helpottamiseksi eli puhelun aikana voidaan tarkistaa asiakkaan koneelta, mikä ongelman aiheuttaa ja miten ongelma voidaan ratkaista. Tukiyhteyttä ei tule avata, ellei siitä sovita puhelimessa asiakastuen tukihenkilön kanssa.

Tukiyhteyttä käyttävän henkilön käyttäjäryhmällä pitää olla oikeus Tukiyhteyden avaaminen.

Asiakas avaa tukiyhteyden klikkaamalla Primuksen päävalikossa Muut toiminnot -osiossa olevaa Avaa tukiyhteys -linkkiä. Asiakkaan täytyy hyväksyä tukiyhteyden käyttöehdot, ennen kuin yhteyttä voidaan avata.

Jos asiakas hyväksyy ehdot, aukeaa seuraavaksi ikkuna, johon asiakas kirjoittaa jonkin vapaamuotoisen tunnisteen (esim. oman etunimen) sekä yksinkertaisen salasanan. Salasanan ei tule olla käyttäjän oma Primus-salasana vaan jokin yksinkertainen sana. Lisäksi asiakkaan tulee kertoa Primus-palvelimen osoite, joka näkyy tukiyhteys-ikkunan alareunassa. Tämän jälkeen klikataan Avaa tukiyhteys -painiketta.

Visman asiakastukihenkilö saa tällöin yhteyden Primuksen palvelimeen samalla käyttäjätunnuksella kuin mitä asiakas käyttää. Jos Tukiyhteys-ikkunan siirtää sivummalle tai pienentää, voi asiakas käyttää Primusta samanaikaisesti tukihenkilön kanssa. Tukiyhteys suljetaan valitsemalla Katkaise tukiyhteys tai sulkemalla tukiyhteyden ikkuna.

Aina pelkkä tukiyhteys ei riitä. Silloin voidaan puhelun aikana ottaa vielä lisäksi yhteys suoraan asiakkaan koneelle. Tähän tarvitaan Teamviewer-sovellus. Sovelluksen voi ladata täältä. Linkistä koneellesi latautuu .exe-tiedosto. Käynnistä exe kaksoisklikkaamalla sitä ja kerro tukihenkilöllemme tunnus (ID) ja salasana. Näillä tukihenkilö pääsee koneellenne etäyhteyden ajaksi.

Tukihenkilömme näkee Primus ja Kurre ohjelmien lisäksi työpöytäsi eli hän näkee, mitä ja miten teet jonkin toiminnon. On helpompi päästä selvittämään vaikeaa ongelmaa, kun näkee hiirenklikkaukset ja että oikeat rekisterit on auki tmv.

Järjestämme alueellisia koulutuksia ympäri Suomen sekä webinaarimuotoisena. Ks. lisätietoa ja koulutuskalenteri.

Voit myös tilata räätälöityä koulutusta. Koulutus järjestetään joko etäyhteydellä tai asiakkaan luona. Voit myös varata konsultin toteutamaan halumasi tilaustyön. Ks. lisätietoa.

Tiedotuksen hoidamme pääosin Communityn kautta. Tietyissä tilanteissa saatamme tiedottaa myös suoraan sähköpostitse asiakkaitamme.

Communityn Tärkeät tiedotteet -osiosta löydät mm. versiotiedotteet, häiriötiedotteet ja ajankohtaistiedotteet.

Related Topics Link IconAiheeseen liittyvät ohjeet