Supporten - så här hjälper vi dig

Kundsupport

Uppdaterad: 9.4.2020

Vi betjänar våra kunder i alla frågor som gäller InSchool-programmen. Vi har gjort upp en supportprocess för att våra kunder ska hitta svaren och få snabb hjälp i olika situationer.

Först och främst lönar det sig att söka information på den här sajten via sökfunktionen eller via menyträdet till vänster på sidan. På vår gamla instruktionssajt help.starsoft.fi finns ännu vissa anvisningar, så länge som översättningsarbetet och flytten till denna sajt pågår.

Också i Communityn kan du söka med Communityns sökfunktion, men lägg märke till att den sökningen inte returnerar träffar från denna instruktionssajt. I Communityn kan du även be andra användare om hjälp i allmänna frågor - dina kolleger runtom i Finland jobbar med samma ärenden och har ofta funderat på liknande saker. Kom ihåg att det finns ett svenskspråkigt område i Communityn, och att det går bra att ställa frågor på svenska överallt i Communityn.

Om du inte hittar svar på din fråga varken här på instruktionssajten eller i Communityn, kan du lämna en supportförfrågan (ticket) till oss via portalen i Communityn.

Om problemet är krävande och lösningen inte tycks infinna sig, kan du även ringa oss.

Nedan finns närmare information om supportprocessen.

Bekanta dig gärna även med våra utbildningar (betygsklinik, Kurre-skolningar osv.) och webbinarier. Vi ordnar även skräddarsydda kurser både online och på plats hos kunden. Du kan även boka en konsult som utför jobb på beställning. Via Wilma Akatemia kan du skaffa dig webbinarieinspelningar och skolningsmaterial.

Uppe på sidan finns ett sökfält där du vid behov kan skriva in flera ord. Det bästa sättet att söka är med funktionens eller helhetens namn, t.ex. “bedömningslista” eller “formativ bedömning”. När du öppnar en anvisning står sökordet då undertreckat i de stycken där ordet förekommer. Om du vill se hela anvisningen och utan att sökordet är markerat, använd knapparna upptill för att minimera anvisningen och ta bort understrykningarna.

Längst ner i menyn till vänster finns en Alfabetisk lista över alla nyckelord. Här kan du scrolla ner eller använda webbläsarens sökfunktion (Ctrl+F) för att hitta den önskade anvisningen.

På instruktionssajtens framsida finns dessutom en lista över de mest populära anvisningarna, som mycket väl kan innehålla det du söker.

Registrera dig i Communityn för att läsa innehållet, se närmare info om Communityn och registreringen.

I Communityn finns ett separat område för gymnasier, med diskussion och tips för olika situationer. Du kan även ställa frågor och få hjälp av andra användare.

I Communityn finns även ett gemensamt område, för alla kunder oberoende av skolnivå. På alla områden finns även en sökruta. Kom ihåg att inte dela känslig information eller väldigt detaljerade situationer om din egen skola i Communityn.

Om du inte hittar det du söker här eller i Communityn, kan du lämna en serviceförfrågan (ticket) till oss via ticketportalen i Communityn. I portalen hittar du också vår FAQ.

I Communityn hittar du anvisningen för ticketportalen med en direktlänk till portalen. För att lämna ett supportärende måste man vara registrerad i Communityn, så registrera dig om du ännu inte gjort det (se anvisning här).

Vilken information ska ingå i en supportförfrågan?

Försök beskriva ditt problem så noggrant som möjligt. Var du stötte på problemet och i vilken situation. Om saken gäller Wilma, berätta vilken webbläsare du använde, Om problemet gäller t.ex. Ibruktagning av en funktion, berätta vad du redan har gjort och vilket problem du har stött på. Du kan även bifoga en skärmdump (se anvisningen nedan).

En bild över situationen hjälper ofta dem som jobbar i supporten när ett ärende ska utredas. Om du vill bifoga en bild, följ följande riktlinjer:

  • Infoga bilden som bilaga till meddelandet, som en bildfil i t.ex. jpg- eller png-format. Ha inte bilden t.ex. i ett dokument som du skickar som bilaga.
  • Ta en skärmdump av situationen (se anvisningarna nedan). Ta inte bild med en kamera, eftersom ett foto av en dataskärm ofta är otydlig, och kundsupporten kan då inte tyda den.

Att ta en skärmdump (screenshot)

Du kan använda t.ex. print screen-funktionen på ditt tangentbord:

  • Ta fram den aktuella situationen i Primus, Kurre eller Wilma.
  • Tryck på PrtScn-tangenten som finns upptill på tangentbordet. Tangenten kan också heta PrtSc, PrintScreen eller något annat, beroende på tillverkaren.
  • Öppna ett bildhanteringsprogram (t.ex. Paint), infoga bilden t.ex. Med tangentkombinationen Ctrl + v och spara bilden som jpg- eller png-fil. Innan du sparar bilden kan du avgränsa den så att överflödiga saker inte finns med, och så kan du märka ut det relevanta exempelvis med en pil eller en understrykning.

Ett annat behändigt sätt är Skärmklippsverktyget (snipping tool), om du har ett sådant på datorn. Med det verktyget kan du avgränsa bilden redan i fotograferingsskedet, och i verktyget finns möjligheten att göra markeringar och spara bilden. Se närmare anvisningar på Microsofts webbplats.

Exempel på en bra bild

Vidstående bild är ett exempel på en lyckad skärmdump. I e-postmeddelandet frågar kunden varför bokningslistan är tom i schemabearbetningsläget, och kunden har bifogat en bild över situationen. Bilden är väl avgränsad och kunden har för säkerhets skull märkt ut det relevanta med en pil. Då ser kundsupporten genast vad ärendet gäller och kan snabbt hjälpa till.

Du kan ringa vår kundsupport då du stöter på svårlösta problem. Numren hittar du i Communityn, på fliken Support upptill på de nivåspecifika områdena. Om det inte går att lösa saken på annat sätt, kan vi använda direkttjänsten eller TeamViewer, se mer info nedan.

Via Direkttjänsten kan kunden ge en supportperson möjlighet att logga in i kundens Primus eller Kurre.

Direkttjänsten är till för att underlätta telefonsupporten, för då kan supporten under samtalet kontrollera i ditt system vad det är som orsakar problemet och hur det kan lösas. Direkttjänsten öppnas bara i det fall att supportpersonen ber om det.

För att kunna öppna direkttjänsten måste du tillhöra en användargrupp som har rättigheten Öppna direkttjänst.Du öppnar direkttjänsten i Primus huvudruta -> Övriga funktioner -> Öppna direkttjänst. Du måste godkänna användarvillkoren för att förbindelsen ska kunna öppnas.

Om du godkänner villkoren, öppnas en ruta där du ska skriva in ett användarnamn (t.ex. ditt förnamn) och lösenord. Lösenordet ska inte vara ditt Primus-lösenord, utan ett enkelt ord. Dessutom ska användaren uppge Primusserverns adress för supportpersonen. Den finns nertill i rutan. Klicka sedan på Öppna direkttjänst.

Vismas supportperson kan då kontakta Primus-servern med samma användarnamn som du använder. Om du flyttar eller minimerar Direkttjänst-fönstret, kan du använda Primus samtidigt med supportpersonen. Direkttjänsten stängs med avbrytningsknappen eller genom att stänga direkttjänstens fönster.

Alltid räcker det inte med direkttjänsten. Då kan vi också ta hjälp av en annan direkt förbindelse till din dator. Det här görs med Teamviewer-applikationen, som kan hämtas här. Dubbeklicka på .exe-filen och berätta användarnamn (ID) och lösenord för vår support. Supportpersonen har då tillgång till din dator under sessionen.

Vår supportperson kan se Primus och Kurre men även hur du utför en viss åtgärd. En problematisk situation är lättare att reda ut då supportpersonen ser dina musklick och att rätt register är öppna, samt annat som kan vara till hjälp.

Vi ordnar regionala kurser på plats runtom i Finland, och även i form av webbinarier. Se närmare info och utbildningskalendern.

Du kan även beställa skräddarsydd utbildning. Då hålls utbildningen online eller hos er. Du kan även boka in en konsult för att utföra ett beställningsjobb, se ytterligare information.

Related Topics Link IconNärliggande teman